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用ORCSE提高面试评分的准确性

  在和人力资源部门的探讨中,他们经常反映:“在人才选聘的面试环节结束后,人力资源部要统计各位考官的面试评分,而考官之间对候选人的打分千差 万别,导致合成的分数没法使用。尽管在面试之前对考官已经做了详尽的培训与指导,但是评分结果总是不尽如人意。如何确保面试评分准确性呢?”

   导致面试评分出现误差的因素很多。拿职位竞聘来说,就会出现考官对目标职位理解得有偏差或不够到位,对人——岗、人——组织匹配了解得不够全面、面试题 目设计得不合要求,甚至是考官不遵循公平、公正的心态进行评价等。国外的一项研究结果为我们解释为何出现面试评分不准确这一现象提供了新思路。

  一项有趣的研究

  在国外的这项研究中,一组面试考官被告知最后会核查他们的评分结果和专家评分的一致性程度;另一组考官则被告知,最后会核查他们在面试过程中记录的全面性、准确性,以及是否遵照评分参考进行评分。结果显示,第二组考官面试评分的准确性高于第一组面试考官。

   在这项研究中,对第一组考官的问责被称为“结果问责”,它类似于组织人才选聘中对考官的要求:“我们只关心你们的最终打分,那个分数会决定候选人是否入 围或被聘用”。对第二组考官的问责被称为“程序问责”,它类似于对考官提出这样的要求:“你们要仔细观察候选人在面试中的表现并详尽记录,按照既定的标准 评分”。

  之所以第二组考官的评分比第一组高,有多种影响因素在其中起了作用。比如,第二组考官在面试过程中更为“投入”与“专注”,这 种投入和专注使考官掌握了关于候选人的更鲜活、更详尽的信息,使他们保持注意力更全面、深入地分析探究候选人与目标职位的匹配。这项研究结果与我们在面试 实操过程中遵循的ORCSE过程有多处“不谋而合”。

  ORCSE的五步过程

  在多年的面试实践过程中,我们深刻领悟到:为提高面试评分的准确性,需要遵循ORCSE过程。

  O(Observing),指的是观察,即认真仔细观察候选人在面试过程中的各种言语及非言语的表现。

  R(Recording),指的是记录,即全面、客观、精确地对候选人在面试中的表现进行记录。

  C(Classifying),指的是归类,即对候选人在面试中表现的解读。拿职位竞聘来讲,就是将候选人在面试中的表现归于所竞聘职位要求的那些重点考察方面,如胜任力中的“成就动机”,如任职要求中的“专业知识和技能”等。

  S(Summarizing),指的是总结,即将所归类的各个方面进行汇总与归纳,并写出一个简明的总结,是整合分析与判断的过程。

  E(Evaluating),指的是评价,这是面试过程中的最后一个环节,是决策的结果,通常以一个分数(数量化的分数或质性的等级评价)来呈现,体现出候选人在面试过程中的表现水准,及与目标职位的匹配性等。

   假设我们遇到这样的一次面试任务:某股份制商业银行总部为其一级分支机构选拔主管中台业务条线的副行长。经过前期分析,关键点有胜任素质、业务素质、分 析判断力、问题解决能力、风险管控意识、大局观念、沟通协调能力和条线管理能力。同时,根据胜任素质要求设计了有针对性的面试题目。开始面试 了,ORCSE是如何发挥出使评分更为准确的作用呢?

  观察和记录

  在面试的过程中,“投入”地去观察和记录往往被忽视。在面试结束后的评分中,考官往往会根据自己“脑海”中的印象对候选人进行打分,这个分数只是一个模糊的概念,缺乏直接、原始、鲜活的证据做支撑,会导致评分不够准确。因此在观察和记录环节需要关注以下几个原则:

  1.倾听原则

   面对一位候选人很容易保持注意力,而当一天中面试10位候选人时,考官的注意力非常容易分散。这时,考官对“印象不深刻”候选人进行评分时,往往会根据 个人经验来判断:“他没有做过信贷业务,肯定不适合,打5分吧”、“这位候选人的行事风格不够严谨,不适合风险管控类工作,打5.5分吧”。但是,当询问 考官为什么会做出这样的评价时,则往往不能给出有说服力的原始、直接证据,甚至还会出现“找错人”现象,即将一位候选人的表现错记为另一位候选人。

  2.全面原则

   面试中既要观察候选人的言语信息,也要观察他们的非言语信息,如个人风格、情绪表现等。面试题目往往能引出候选人更多的言语信息,他们会针对题目做出相 应的“回答”,这时考官不应只是“低头”记录考生的回答内容,还应同时“抬头”观察候选人的表情、动作等非言语行为。譬如,相对于“孔雀”型风格的候选人 来讲,“猫头鹰”型风格的个人会更适合信贷管理类工作,而这两类不同风格的候选人在面试中非言语传导出来的信息差别是非常大的。

  3.客观原则

   非专业考官往往会“简单”、“潦草”地记录候选人的面试表现,或者喜欢记录对候选人表现的主观评价或判断。但是,每个人的记忆力是有限的,烂笔头胜过好 记性,在后期各位考官对候选人的表现进行整体分析和讨论时,没有客观记录候选人表现的考官往往没有直接、真实的资料来支持自己的论断,论证过程偏向主观判 断,没有说服力来证明自己评分的准确性。

  尤其是组织内部的选聘中,考官往往会依据个人对候选人既往经历的了解进行判断,而非面试中的表现,这种判断的主观性非常大。其一,这种所谓的前期了解往往是道听途说,尤其是规模大的组织;其二,这种了解和判断往往基于候选人的过往,而人都会有变化,尤其是年轻员工。

  归类与总结

   考官在面试过程中的“投入”会影响到归类的准确性。面试中,考官会观察和记录候选人多方面的表现,这些表现之间有些可以相互支持和验证,有些反而存在矛 盾或冲突。尤其是关于候选人“工作态度”上的表现,因为作为面试环节,候选人多多少少会存在掩饰的倾向,他们总想表现出自己最好的一面,而他们在面试中所 讲的“故事”及一些外在表现可能又会使考官质疑他们的陈述。这个时候就需要考官全身心地投入,认真、严谨地对其表现进行归类。比如,在“大局观念”方面。 在银行信贷管理工作中,大局观念所体现的行为有:

  坚持自己的风险判断,必要时顶住内外部压力做出否决业务的决策;能够站在前台业务部门角度考虑风险管控工作,而非局限于自身业务条线;从务实的角度解决风险和业务发展之间的矛盾,以解决问题为出发点;

  ……

   面试中,考官要充分理解大局观念的含义及主要的行为表现。同时,考官需要标记出候选人在面试中的表现哪些体现出了大局观念,可以用“+”号表示,哪些是 大局观念的负向行为,可以用“——”号表示,最后统计“+”、“——”的频次,做出总结。同时,在归类过程中还需要考官识别哪些表现是候选人的典型表现, 哪些是非典型表现,哪些是真实表现,哪些是“应试”表现,这些表现之间的内在合理联系是什么。再有,还需要根据目标职位的要求对候选人表现所反映出来的思 考问题的深度、考虑问题的广度、做事的主动性与被动性、结果产出的创新性与实效性等各个方面进行归类。而所有这些归类,都需要考官深入到面试测评过程中 去。

  在对多个方面归类的基础上,考官可在“大局观念”上对候选人做出总结:“A候选人能够站在组织角度考虑风险问题,有非常强的原则 性,即使面临非常大的内外部压力,也能够顶住压力否决业务实施。但是,从组织发展角度考虑,他会过于站在自身风险条线考虑问题,缺乏站在业务发展和风险防 范双方的视角考虑问题”。而且,这些总结需要以书面形式呈现,而非仅停留在考官的“脑海”中。

  评价

  在面试的评价环节,如果要想保证评分的准确性,同样需要以“投入”、“审慎”的态度去打分。还是以上述商业银行中台副行长竞聘选拔为例,要想评价得准确,在评价环节还需全面地考虑以下几个方面的因素。

  打分的过程中标准应该始终如一。针对同一职位,上午面试时是高标准,下午也应该保持高标准,明天面试时也应该如此。这个过程同样需要考官全身心投入,以保证自身评价标准的一致性。

  打分的过程中,即需要在各个方面对候选人进行评分,如“业务素质”维度8.5分,“沟通协调能力”维度6.5分;同时需要对候选人的整体表现进行评分,这个过程是对各个维度的整合性分析,需要占用考官的大量认知资源。

  面试中需要不断“回顾”目标职位的任职要求是什么:需要候选人上任后马上做出业绩?还是允许一段时间对上任者进行培养?经验型候选人在前者情况下会被打高分,而潜力型候选人在后面的情况下会被高评价。

  组织的迫切需求程度如何:是瘸子里拔将军?还是宁缺毋滥?这关系到所有候选人整体分数的分布,面试评分在前者情况下会被评价得高一些,而在后者情况下会被评价得低一些。

  打分往往被理解为一个分数,其实这只是对候选人的表现进行“数量化”的评价,打分的过程中还需要对候选人进行“质性”的评价,即用文字的形式来描述候选人突出的优势、突出的不足及其针对目标职位要求的匹配度,乃至候选人将来如何安置及如何发展等。

  ……

   作为人才评鉴及发展工具之一的面试,从评价效果来看,它的预测效率比较高。但是,从现实情况来看,还是没有将这个工具用到深处、用到精细化。这里面比较 核心的问题就是考官没有以“投入”的态度去观察、记录以及在此基础之上归纳、总结与评价。要想在面试中做到评分准确,确实是一个“劳力又费神”的活,而遵 循ORCSE过程有助于做到评分的准确性。